Politique sur la protection des renseignements personnels de l’Institut canadien des conseillers en voyage (CITC)

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Les changements apportés à la Loi sur la protection des renseignements personnels, qui entreront en vigueur le 1er janvier 2004, obligeront le CITC à fournir les renseignements suivants à tous ses membres.

Paramètres
Par renseignement personnel, on entend tout renseignement précis ou information subjective, consigné ou non, au sujet d’une personne identifiable. Cette définition englobe toute forme d’information telle que

  • l’âge, le nom, les numéros d’identification, le revenu, l’origine ethnique ou le groupe sanguin;
  • les opinions, les évaluations, les commentaires, le statut social ou les mesures disciplinaires;
  • les dossiers de l’employé(e), les dossiers de crédit, les dossiers relatifs à des prêts, les dossiers médicaux, l’existence d’un différend entre un consommateur et un commerçant, les intentions (par exemple celle d’acquérir des biens ou des services ou de changer d’emploi).
Les renseignements personnels ne comprennent pas le nom, le titre, l'adresse ou le numéro de téléphone au travail d'un employé d'une organisation.

Les dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels comportent dix champs de conformité : nous avons énuméré ci-dessous ces dix domaines, tout comme des renseignements sur les modalités de respect de chacune de ces exigences que le CITC entend mettre en place.

1. La responsabilité

  • Le CITC se conformera aux dix principes énoncés dans la Loi sur la protection des renseignements personnels.
  • Steve Gillick, président et directeur de l’exploitation, assumera la responsabilité du respect de la Loi par le CITC.
  • Le CITC protégera tous les renseignements personnels que l’Institut a en sa possession.
  • Le CITC ne confie aucun renseignement à des tierces parties et il ne leur a jamais communiqué la liste de ses membres, que ce soit de façon volontaire ou dans le cadre d’une transaction de vente. Bien que les membres du CITC tirent profit de l’association de l’Institut avec des associés, qui sont des personnes morales, et des commanditaires, qui oeuvrent au sein de l’industrie, le CITC, dans ses rapports avec ces parties, affiche ouvertement son intention de s’en tenir à sa politique en vertu de laquelle aucun renseignement sur les membres n’est communiqué.
  • En ce qui concerne les activités commanditées, telles que des séminaires et des congrès portant sur un thème particulier, le CITC permet au/à la/aux conférenciers(ères) et aux commanditaires d’accéder à la liste des membres présents, aux fins de leur fournir du matériel didactique supplémentaire, une fois que l’activité a pris fin. Les membres qui souhaitent que ces renseignements ne soient pas fournis voient leur nom retiré de la liste.
  • Le CITC ne divulgue jamais les noms ou les informations personne-ressource des membres, sauf lorsqu’il expressément question de leur permettre de réaliser des activités commerciales.
  • Tous les membres en règle à part entière (CTC/CTM) dont le nom apparaît dans le Répertoire national des professionnel(le)s certifié(e)s du voyage (National Directory of Certified Travel Professionals), (le Répertoire), ont permis l’affichage sur le site Internet du CITC et, par conséquent, sur la Toile mondiale de leur nom et de leur information personne-ressource à saveur commerciale. Régulièrement, les membres se voient rappeler d’informer le CITC si des renseignements apparaissant dans le Répertoire nécessitent une mise à jour, une correction ou une radiation.
  • Le CITC s’emploie activement à corriger les renseignements relatifs aux membres et à conserver à jour à la fois ses dossiers publics (ceux qui apparaissent dans le Répertoire) et ses dossiers privés (ceux qui sont conservés dans notre base de données et dans nos fichiers de sauvegarde sur format papier).
  • Au fil des ans, le CITC a eu l’occasion de procéder à la destruction de fichiers périmés. Dans de telles circonstances, nous avons eu recours aux services d’une entreprise de destruction documentaire, afin de nous assurer que les renseignements personnels relatifs à nos membres soient détruits plutôt que d’être simplement jetés.
Quels renseignements personnels recueillons-nous?
Dans chaque dossier de membres, les renseignements suivants apparaissent:

  • le nom;
  • le titre;
  • le numéro de la carte de membre;
  • le code canadien de localisation;
  • la catégorie d’adhésion;
  • les préférences au niveau de la langue de correspondance;
  • les préférences au niveau de l’adresse de correspondance;
  • l’information personne-ressource à domicile;
  • l’information personne-ressource au travail;
  • la nature/le titre du poste détenu;
  • les dates d’envoi des renseignements pertinents;
  • la présence à des séminaires commandités du CITC et les crédits ACCESS;
  • la date de naissance (pour l’envoi d’une carte d’anniversaire);
  • le montant de la dernière cotisation;
  • la date de versement de la cotisation;
  • le mode de paiement (dans notre base de données, nous ne conservons pas de dossiers relatifs à l’utilisation d’une carte de crédit; nous nous contentons de prendre note du recours à de l’argent comptant, à un chèque ou à une carte de crédit pour le paiement);
  • la date d’octroi du diplôme (pour les stagiaires);
  • les activités du CITC auxquelles le membre a participé;
  • la date de changement de la catégorie d’adhésion.

2. La détermination des fins de la cueillette des renseignements

Pourquoi les recueillons-nous?
Nous recueillons des renseignements dans le but d’être en mesure de continuer à correspondre avec les membres, anciens et actuels, du CITC. Nous recueillons, auprès de consommateurs ayant demandé à ce que leur nom apparaisse sur des listes d’expédition, des renseignements essentiels à l’envoi de documents par la poste. Ces renseignements nous permettent de communiquer avec ces individus à l’endroit de leur choix.

Comment les recueillons-nous?
En général, les renseignements sont acheminés aux membres du CITC
  • verbalement, dans le cadre d’une conversation téléphonique, en personne lors d’activités du CITC ou alors que les membres nous rendent visite au bureau;
  • électroniquement grâce au courriel;
  • par écrit, de concert avec les avis de renouvellement de cotisation, ou lors de l’envoi par courrier ou par télécopieur de pièces de correspondance écrite.
3. Le consentement

En quoi consiste le consentement?
Selon le CITC, le consentement s’apparente à l’expression d’une permission de recueillir et d’utiliser des renseignements dans le but d’offrir des services et des avantages aux membres ou d’informer les consommateurs.
Nous obtenons un consentement par les moyens suivants
  • une permission écrite envoyée par courrier, courrier électronique ou télécopieur;
  • une permission verbale, ainsi qu’une annotation de la date de celle-ci consignée au dossier du membre, de même que les initiales de l’employé(e) ayant enregistré le renseignement;
  • un consentement provenant d’une tierce partie, dans la mesure où cette dernière est bien connue du CITC et/ou est raisonnablement en mesure de fournir ledit consentement (p. ex. le chef de bureau qui corrige le renseignement apparaissant au dossier d’un[e] associé[e]).
À quelles fins utilisons-nous les renseignements personnels?
Nous visons à nous assurer que les renseignements apparaissant aux dossiers des membres demeurent exacts, à améliorer les communications avec nos membres, à garantir l’admissibilité des membres aux services et aux avantages qui leur sont offerts, à faire parvenir par la poste aux consommateurs les renseignements précis qu’ils auront demandés au CITC.

Où conservons-nous vos renseignements personnels?
Au CITC, les renseignements se retrouvent:
  • dans la base de données de l’ordinateur et
  • les documents sur papier sont conservés dans des classeurs.
    Comment vos renseignements personnels sont-ils protégés?
    Les ordinateurs du CITC sont régulièrement assujettis à des mesures de sauvegarde, et les bandes en réserve sont conservées dans un coffre-fort qui se trouve sur place.
    En dehors des heures d’ouverture, le bureau est verrouillé et, durant cette période, des mesures de sécurité très strictes sont déployées dans l’édifice où se trouve le bureau.

    Quelles sont les personnes pouvant accéder à vos renseignements personnels ou les utiliser?
    Seul(e)s les employé(e)s du CITC ont accès aux dossiers des membres. Lorsque nous faisons appel à du personnel à temps partiel pour le classement, toutes les activités se déroulent sous l’encadrement direct d’un(e) employé(e) à plein temps du CITC.

    À qui vos renseignements personnels sont-ils divulgués?
    Les renseignements sont utilisés au bureau et par les employé(e)s du CITC, afin d’offrir des services aux membres. Aucun renseignement n’est divulgué par le CITC sans avoir obtenu la permission expresse des membres du CITC. Dans les circonstances qui supposent que l’on communique directement avec un membre, un(e) représentant(e) du CITC donnera un coup de fil ou enverra un courriel au membre avant de fournir toute forme d’information personne-ressource.

    À quel moment le CITC élimine-t-il vos renseignements personnels?
    Au CITC, les dossiers périmés des membres, à savoir d’ordinaire ceux et celles avec lesquels aucune correspondance n’a été entretenue durant une période de cinq ans, sont éliminés. Pour éliminer tous les dossiers qui contiennent des renseignements personnels, nous avons recours aux services d’une firme de destruction documentaire.

    4. La limite de la cueillette

    Afin de faire en sorte que notre base de données fonctionne aussi efficacement que possible, en ce qui a trait aux réponses fournies aux demandes de renseignements des membres, le CITC a mis en place un « outil de tamisage » applicable à tous les renseignements relatifs aux membres, de même qu’un deuxième tamis utilisé pour la consignation des activités approuvées dans le cadre du programme ACCESS. D’autre part, nous ne recueillons aucun renseignement superflu dans le contexte d’une exploitation efficace des infrastructures de notre organisation ayant trait aux membres, ni ne recueillons des renseignements pour le compte de tierces parties. La seule autre circonstance au cours de laquelle sont recueillis d’« autres » renseignements, c’est dans le cadre des sondages réguliers de l’industrie qui ont pour but d’obtenir un aperçu de l’évolution générale de notre secteur d’activités. Les formulaires de sondage qui nous sont retournés de façon anonyme, de même que les documents qui contiennent des renseignements personnels (par exemple si un prix est accordé afin d’encourager la participation des personnes sollicitées à répondre au sondage), sont détruits à partir du moment où les renseignements sont consignés.

    5. La limitation de l’utilisation, de la divulgation et de la conservation

    • Le CITC ne recueille des renseignements qu’aux seules fins de tenir à jour les dossiers des membres, d’enregistrer la participation à des événements (séminaires, ateliers, congrès), de conserver des dossiers relatifs aux achats de matériel didactique, de textes, de programmes de formation à domicile et de cours dispensés à la maison et de consigner la présence et la participation aux examens.
    • Le CITC conserve les dossiers d’inscription durant une période de trois ans; les dossiers périmés des membres sont détruits tous les cinq ans. Les dossiers financiers sont conservés durant une période de six ans.
    6. L’exactitude

    • En communiquant régulièrement avec les membres grâce au CITC Latest Buzz (bulletin envoyé par courrier électronique), au bulletin Update (bulletin imprimé), aux avis de renouvellement de la cotisation (envoyés le ou autour du 31 octobre de chaque année), d’autres pièces de correspondance envoyées par la poste ou par courrier électronique, y compris les avis d’élection, les mises à jour des normes de scolarité et les publipostages ciblés (par exemple aux agents d’éducation en voyage et en tourisme et aux agents de formation de l’industrie), le CITC s’efforce de conserver aussi à jour que possible les dossiers des membres.
    • Des renseignements personnels portant sur un individu-membre peuvent être extraits de la base de données par un(e) employé(e) du CITC, avec l’accord du membre en question, afin de vérifier l’exactitude du renseignement. Le National Directory of Certified Travel Professionals (Répertoire national des professionnel(le)s certifié(e)s du voyage) s’apparente à une liste accessible en direct des membres qui, au Canada, possèdent le statut de CTC et de CTM. Plusieurs fois par année, nous demandons avec insistance aux membres en règle à part entière de s’assurer que les renseignements relatifs à leur inscription soient à jour.
    7. Les mesures de sécurité

    • Les employé(e)s du CITC sont sensibilisé(e)s, verbalement et par écrit (le Document sur la culture de l’entreprise du CITC), au contenu de la Politique sur la protection des renseignements personnels du CITC en ce qui concerne le respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels.
    • La politique sur la sécurité du CITC relative aux dossiers des membres englobe:
      • des mesures physiques : le bureau du CITC est situé dans un édifice sécuritaire où l’accès, après les heures normales de travail, est limité aux employé(e)s en possession d’un laissez-passer; la porte du bureau, quant à elle, est munie de deux pênes dormants;
      • des outils technologiques : les ordinateurs du CITC bénéficient d’une protection par double mot de passe; tous les formulaires informatisés ayant trait aux transactions financières sont sécurisés; le système informatique du CITC dispose de pare-feu informatiques;
      • des contrôles organisationnels: les employé(e)s du CITC font preuve de vigilance en ce qui concerne l’accès aux dossiers des membres; au niveau de la formation du personnel, il existe un volet de sensibilisation aux dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels et on y étudie également ce document de politique.
    8. La transparence

    • Le CITC a constamment fait état, et il continuera d’en informer les membres, les associé(e)s de l’industrie, les commanditaires et le grand public, de ses politiques et pratiques en matière de gestion des renseignements personnels.
    • Il est possible de consulter la Politique sur la protection des renseignements personnels du CITC sur son site Internet (www.citc.ca), en utilisant le lien principal mais aussi l’index offert sur le site. Dorénavant, le CITC s’assurera de notifier en bonne et due forme les membres de sa Politique sur la protection des renseignements personnels en la publicisant dans toutes les trousses d’avis de renouvellement de la cotisation, dans les trousses des fiches d’adhésion des membres et, de façon périodique, tout au cours de l’année.
    • Steve Gillick, le président et directeur de l’exploitation, assumera la responsabilité des pratiques et des politiques sur la protection des renseignements personnels du CITC.
    • Bien que tout(e) employé(e) à temps plein soit en mesure de mettre à jour les renseignements figurant au dossier d’un membre, la correspondance devrait être envoyée à la Coordonnatrice des services aux membres au (416) 484-4450, poste 21, au 1 800 589-5776, poste 21, ou à members@citc.ca. Pour une mise à jour de leurs renseignements personnels, les personnes qui s’inscrivent aux programmes ACCESS peuvent communiquer directement avec la division des Normes éducatives en composant le (905) 940-5333 ou en tapant access@citc.ca.
    • Pour obtenir un exemplaire des renseignements personnels apparaissant à leur dossier, les membres peuvent communiquer avec les sources mentionnées ci-haut. Les membres en règle à part entière peuvent aussi examiner et télécharger des renseignements à partir du National Directory of Certified Travel Professionals (Répertoire national des professionnel(le)s certifié(e)s du voyage) en tapant http://www.travelcertification.com/passport.html.
    • Les particuliers peuvent porter plainte au CITC en se servant de l’information personne-ressource apparaissant ci-haut.
    9. Donnez l’accès aux renseignements personnels

    • S’ils désirent examiner leur dossier de membre, les particuliers peuvent visiter le bureau du CITC durant les heures d’ouverture régulières. Dans la mesure où ils réussissent à prouver leur identité, ils peuvent également demander un exemplaire des renseignements que le CITC a versé à leur dossier.
    • Habituellement, dans les 24 heures d’un avis à cet effet, le CITC procédera avec diligence à la correction des renseignements contenus dans le dossier du membre.
    • La correction des renseignements contenus dans les dossiers des membres ne s’accompagnent d’aucuns coûts ou frais.
    • Le CITC tente de traduire toutes les abréviations, les formulations abrégées et les codes utilisés dans les dossiers des membres. Dans l’éventualité où un(e) membre serait dans l’impossibilité de déchiffrer des données quelconques de son dossier, ces renseignements seront rapidement mis à sa disposition.
    10. Le dépôt des plaintes

    • La façon la plus simple de formuler une plainte au sujet des modalités d’application par le CITC de la politique et des procédures de protection des renseignements personnels consiste à communiquer directement avec l’organisme, à l’aide d’une lettre, d’une télécopie, d’un courriel ou d’un appel téléphonique. Dans la plupart des cas, les plaintes seront résolues à votre satisfaction en moins de 24 heures. Comme il se doit, les plaintes nécessitant plus qu’une simple correction ou mise à jour des renseignements devraient être soumises par écrit, de telle sorte que tant le(a) plaignant(e) que le CITC puisse disposer d’une trace écrite de la circulation de l’information, en ce qui a trait au processus de reddition de comptes entourant la résolution de la plainte.
    • Dans l’éventualité où un particulier ne serait pas satisfait du traitement, par un(e) employé(e) du CITC, d’une plainte déposée dans le cadre de la Politique sur la protection des renseignements personnels, celui-ci devrait:
      • communiquer directement la teneur de sa plainte au président et directeur de l’exploitation;
      • s’il n’est toujours pas satisfait, il devrait communiquer la teneur de sa plainte au président du Conseil d’administration;
      • s’il n’est toujours pas satisfait, il devrait communiquer la teneur de sa plainte au Commissaire à la protection de la vie privée du Canada.