Reconnaissance professionnelle des conseillers en voyages

La marque d’excellence

Introduction

La reconnaissance professionnelle d’un conseiller en voyages se base sur la capacité d’une personne à effectuer les tâches fondées sur les connaissances et l’exécution des tâches requises pour satisfaire aux attentes du secteur en matière d’emploi. Ces tâches sont définies dans les Normes des compétences pour les conseillers en voyages qui ont été élaborées conjointement avec le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) par le biais du programme emerit™.

Les normes de compétences sont réparties en quatre grands champs de compétence, dont chacun identifie les activités générales au sein de la profession.  Voici ces champs de compétence :

• le professionnalisme
• l’administration
• les ventes et le service à la clientèle
• les produits du voyage

Étapes menant à l’accréditation des conseillers en voyages :

 1re étape :  S’inscrire au programme d’accréditation
 2e étape :   Réussir l’examen théorique
 3e étape :   Réussir l'évaluation du rendement
                     A) Expérience professionnelle pertinente
                     B) Liste de contrôle du rendement
                     C) Évaluation du rendement

• Remplir le formulaire d’inscription au programme d’accréditation.
  
  - Vous pouvez le remplir et l’envoyer électroniquement si vous payez avec une carte de crédit.
  - Si vous payez par chèque certifié ou mandat-poste, alors vous pouvez remplir le formulaire d’inscription en ligne, mais vous devez imprimer une copie à joindre à votre paiement.

Manuel d'étude

Le manuel d’étude est la clé de votre réussite : il vous aidera à canaliser vos efforts sur ce que vous devez savoir.  Si vous avez les compétences, les connaissances et les attitudes définies dans le manuel, cela signifie que vous respectez les normes établies par des professionnels de l’industrie du voyage. Chaque module du manuel comporte ce qui suit :

• introduction – description générale des sujets traités
• vérification préalable des compétences – pour déterminer dans quelle mesure vous connaissez les sujets
• normes de compétence nationales liées au module
• objectifs d’apprentissage – description des connaissances ou compétences couvertes dans le module
• contenu du module – divisé selon les sujets
• activités – pour passer en revue et éprouver vos connaissances
• auto-apprentissage – exercices autogérés pour approfondir la matière
• expériences concrètes – un scénario suivi d’une série de questions couvrant le contenu du module
• corrigé – portant sur toutes les activités
• liste de contrôle du rendement – auto-évaluation de vos connaissances et de votre expérience à l’égard de ce module

Frais d’inscription :

• Payables une seule fois, les frais d’inscription au programme d’accréditation sont valables pendant toute la période de temps nécessaire pour compléter la démarche d’accréditation.
  – La période de temps suggérée pour compléter la démarche est de 1 à 3 ans.
• Durant cette période de temps, vous serez automatiquement admissible aux avantages des membres du CITC, tels que les tarifs préférentiels accordés pour les produits de formation et l’inscription de votre nom sur la liste d’envoi par courriel du CITC afin de recevoir le bulletin électronique mensuel intitulé « The Buzz »

• Les frais d’inscription (sans le manuel d’étude) sont de 75 $.
• Les frais d’inscription incluant le manuel d’étude sont de 100 $.

Généralités

• Environnement avec supervision (surveillant)
• 100 questions à choix multiples (voir plan d’accréditation  pour plus de détails)
  – 2 % pour la Section A : Professionnalisme
  – 13 % pour la Section B : Administration
  – 1 7% pour la Section C : Ventes et service à la clientèle
  – 68 % pour la Section D : Produits de voyage
• Vous disposez de 120 minutes pour faire l’examen.

Sur quoi l’examen théorique porte-t-il ?

Voici des exemples :
  – information sur les destinations (lecture de cartes)
  – définitions
  – produits de voyage de nature générale
  – lecture et interprétation de l’information sur les produits
  – calculs de prix

Où et quand peut-on passer l’examen ?

• Offert en version papier ou en ligne

Examens en ligne

• Vous pouvez passer l’examen n’importe quel jour, pourvu que les formulaires d’inscription à l’examen et d’inscription du surveillant soient soumis au moins deux semaines avant la date à laquelle vous demandez l’examen.  Veuillez noter qu’il n’y aura pas de soutien technique pour les examens ayant lieu en dehors des heures d’ouverture des bureaux.
• Si vous suivez un programme de voyage agréé par le CITC, il se pourrait que votre école l’offre sous forme d’« examen sur demande »; veuillez vous renseigner auprès de votre professeur.

Examens en version papier

• Vous ne pouvez passer l’examen en version papier qu’à la date d’examen prévue d’avance chaque mois.  Les formulaires d’inscription à l’examen et d’inscription du surveillant doivent être soumis au plus tard à la date limite prévue pour l’inscription.  Pour connaître les dates d’examen prévues, cliquez ici.

Qui est admissible pour être surveillant durant l’examen?

• Formulaire d’inscription et directives du surveillant.
• Tous les surveillants doivent être approuvés par le CITC.
• Le formulaire d’inscription du surveillant doit être acheminé lors de l’inscription à l’examen.
• On exige que les candidats remplissent le formulaire d’inscription du surveillant et le soumettent au CITC au moins 14 jours avant la date de l’examen.  La seule exception à cette exigence vise les étudiants qui passent l’examen dans le cadre de leur programme de voyage, sous forme d’examen sur demande, et dont le professeur a déjà pris les dispositions pour sa tenue.

Réussir l’examen théorique

• Tous les examens en ligne sont corrigés et vérifiés par ordinateur.
• Les examens écrits en version papier sont corrigés à l’aide du lecteur optique Scantron.
• Les examens obtenant une note de quelques points inférieure à la note de passage sont vérifiés automatiquement et notés à la main pour en assurer la précision.

Comment CITC détermine-t-il la note de passage à un examen?

La note de passage varie selon l’examen, car les questionnaires sont constitués de façon aléatoire à partir d’une grande banque de questions.  Un groupe d’experts de l’industrie a validé chaque question et lui a accordé une valeur nominale, selon son degré de difficulté et la probabilité qu’un conseiller en voyages choisisse la bonne réponse.

Plus la question est facile, plus les conseillers sont susceptibles d’y répondre correctement.  Par conséquent, chaque question de l’examen a son propre degré de difficulté et son pourcentage de réussite.  Lorsque toutes les questions sont ainsi cotées pour un examen donné, on calcule la moyenne des notes de passage de chaque question et le pourcentage de passage global pour l’examen.  C’est ce qu’on appelle la norme de l’examen.  Comme chaque examen se compose de questions différentes, la note de passage variera.  Habituellement, la note de passage oscille entre 74 % et 76 %.

Quelle est la note de passage de l’examen ?

Si votre note est supérieure ou égale à la norme de l’examen, vous obtiendrez une mention de réussite; si votre note est inférieure à la norme, vous obtiendrez une mention d’échec.

Pourquoi la note de passage est-elle gardée confidentielle ?
Chaque examen a une norme d’examen différente (% de passage), afin que tous les candidats soient traités également selon le degré de difficulté de l’examen.  Par conséquent, la note de passage réelle n’a aucune autre portée que celle de déterminer si l’exigence de réussite de l’examen a été respectée ou non (dans le cas d’un échec).  Une note n’aurait aucune importance, puisqu’elle ne pourrait pas être comparée à celle d’un autre examen.

Qu’arrive-t-il si vous échouez à l’examen ?

• Vous pouvez reprendre l’examen aussi souvent que nécessaire.
• Des frais de reprise de 75 $ + TPS/TVH et TVQ s’appliqueront.
• Les candidats ont le droit de contester leur note d’examen. Une demande de révision de la note d’examen doit être envoyée au CITC au plus tard 30 jours après la réception des résultats de l’examen.

Doit-on s’inscrire au programme d’accréditation afin de passer l’examen théorique ?

Non.  Vous avez le choix de vous inscrire plus tard quand vous serez prêt(e) à entreprendre la démarche complète.  Nous encourageons toutefois les candidats à se fixer l’objectif de compléter toutes les étapes menant à l’accréditation.

Documents de préparation à l’examen  théorique

• Le manuel d’étude pour l’accréditation décrit les compétences requises selon la norme professionnelle.  Vous pouvez utiliser ce manuel pour identifier les aspects avec lesquels vous êtes moins familier(ère) et essayer d’acquérir plus de connaissances et d’expérience dans ces aspects.  Vous pouvez l’acheter séparément pour 75 $ + TPS/TVH et TVQ; si vous êtes déjà inscrit(e) au programme d’accréditation des conseillers en voyages, il se peut que le manuel soit inclus dans votre forfait d’accréditation.
   
• Le guide préparatoire fournit de l’information sur la façon de passer un examen à choix multiple et comporte 25 questions types.   Il coûte 15 $ + TPS/TVH et TVQ.
   
• Un modèle d’examen est offert moyennant 15 $ + TPS/TVH et TVQ.
   
• Pour commander la documentation de préparation à l’examen théorique, cliquez ici.

• Un échantillon de dix questions d’examen en ligne est offert gratuitement.  Bien qu’il s’agisse de questions génériques, pouvant faire partie de n’importe quel type d’examen, elles donnent néanmoins aux candidats l’occasion de voir comment fonctionne un examen en ligne.  Pour obtenir cet échantillon de questions, cliquez ici.

Prix de l’examen théorique

Inscription à l’examen théorique : S’inscrire

• Exigence : 1 000 heures.
• L’expérience doit être récente et pertinente (depuis les 5 dernières années) et se rapporter aux compétences définies dans les normes de compétence.  Si vous n’êtes pas certain(e) de la pertinence de votre expérience, consultez les normes de compétence et(ou) le manuel d’étude
• Les candidats doivent fournir des documents acceptables pour prouver qu’ils respectent cette exigence.
• Parmi les documents attestant de l’expérience professionnelle, il y a les bordereaux de paie, les relevés d’emploi, les lettres d’emploi, etc.

Réduction de l’exigence d’expérience professionnelle

• Si vous avez suivi un programme de voyage agréé, qui incluait un stage pratique (de 100 heures et plus) et pouvez soumettre un compte rendu de stage, vous pouvez demander qu’on réduise de 50 heures l’exigence d’expérience professionnelle.
  
  Il faut alors remplir le formulaire de demande d’exemption .

• Si vous avez suivi une formation offerte par un fournisseur qui donne droit à des crédits approuvés par le CITC, ces crédits peuvent être convertis en heures et utilisés pour réduire les heures d’expérience professionnelle et ce, jusqu’à concurrence de 50 heures.
  
  Il faut alors remplir le formulaire de demande d’exemption .

Vérification de l’expérience professionnelle

• Le CITC examinera la preuve que vous soumettrez afin de déterminer si elle est acceptable et considérée comme pertinente.
• Les frais exigés pour effectuer cette vérification sont inclus dans le coût de l’étape d’évaluation du rendement.

La liste de contrôle du rendement, qui doit être remplie par votre employeur, indique dans quelle mesure vous accomplissez bien certaines tâches ayant, par exemple, trait à la tenue professionnelle, au respect des obligations juridiques envers la clientèle, à l’éthique des affaires ou au code de déontologie.

• Cette liste doit être remplie et vérifiée par un gestionnaire qui doit la signer en guise d’approbation.
• Voir les critères d’évaluation  pour obtenir la liste des compétences évaluées à l’aide de cette méthode.
• Cette liste doit être soumise aux fins de vérification lorsque vous commandez l’évaluation du rendement.

Information générale :

L’évaluation du rendement mesure vos compétences au travail.  Se fondant sur un éventail de compétences tirées de la norme, principalement dans les domaines des ventes et des communications, cette évaluation peut prendre l’une des formes suivantes :

– observation en personne;
– observation téléphonique;
– analyse des conversations téléphoniques enregistrées ou des transactions sur Internet;
– entrevue structurée.

Comment peut-on commander l’évaluation du rendement ?

• Pour commander une évaluation du rendement, vous devez remplir le formulaire de demande  et payer les frais exigés.

Qui sont les évaluateurs du rendement ?

Le CITC a embauché et formé des évaluateurs à travers le Canada, qui utilisent une démarche précise afin de veiller à ce que des méthodes d’évaluation normalisées soient utilisées et consignées.

Critères d’évaluation

Voici la liste des normes de compétence, qui sont examinées dans l’évaluation du rendement :

• faire preuve d’un comportement professionnel;
• communiquer efficacement;
• créer une bonne relation avec le client;
• déterminer les besoins du client;
• recommander des produits de voyage;
• effectuer les réservations de voyageurs ayant des besoins spéciaux;
• surmonter les objections;
• conclure la vente;
• fournir de l’information sur les produits de destination;
• définir les modalités de l’assurance-voyage.

Les candidats doivent réussir neuf des 12 aspects évalués.

Qu’arrive-t-il si vous échouez ?

• Des frais de reprise de 125 $ + TPS/TVH et TVQ s’appliqueront.
• Les candidats ont le droit de contester leur note d’évaluation.  Une demande de révision de la note d’évaluation doit être envoyée au CITC au plus tard 30 jours après la réception des résultats de l’évaluation du rendement.

Qu’arrive-t-il si vous échouez ?

• Vous pouvez faire une demande d’évaluation aussi souvent que nécessaire.
• Des frais de reprise de 125 $ + TPS/TVH et TVQ s’appliqueront.
• Les candidats ont le droit de contester leur note d’évaluation.  Une demande de révision de la note d’évaluation doit être envoyée au CITC au plus tard 30 jours après la réception des résultats de l’évaluation du rendement.

Le CITC offre des séances de webinaire régulières afin d’aider les candidats au titre de conseillers en voyages accrédités à bien se préparer en vue de l’examen théorique et des évaluations du rendement.

Ces webinaires se tiendront à longueur d’année, chaque séance durant environ une heure et traitant des sujets suivants :

1. Aperçu de la démarche d’accréditation
2. Format de l’examen théorique
3. Comment utiliser le manuel d’étude pour bien cibler sa préparation à l’examen théorique
4. Stratégies pour réussir un examen à choix multiple
5. Gestion du temps dans sa préparation à l’examen
6. Questions types de l’examen théorique
7. Explication de la démarche d’évaluation du rendement en milieu de travail
8. Clarification des compétences que les évaluateurs recherchent à titre de clients mystères
9. Clarification de la façon d’obtenir les heures d’expérience professionnelle requises

Veuillez vous adresser au CITC pour connaître les prochaines dates de webinaires.

Les frais pour assister à cette présentation sont de 25 $ + TPS/TVH et TVQ.

Afin d’utiliser votre titre, vous devez être membre de l’association professionnelle du CITC, puisque l’utilisation du titre est un privilège de membre. Cette adhésion de membre doit être renouvelée à tous les ans.

Pour obtenir plus de renseignements sur l’adhésion de membre du CITC, veuillez consulter les services aux membres du site Web du CITC.